Dias atrás, por curiosidade, e pela evidência que o tema Cabala vem despertando, principalmente pela adesão de famosos como Madonna e outros, resolvi folhear um livro para iniciantes sobre o assunto. Encontrei, logo nas primeiras páginas, um conceito que deu nova luz ao meu entendimento sobre CLIENTES.
É sobre desejo. Através de várias vertentes chega-se a conclusão que nós, seres humanos, "somos todos desejos ambulantes, constantemente buscando preencher nossos próprios anseios". Parei um pouco, e concluí: que grande verdade!
Nós, realmente, não paramos de desejar. Tudo o que fazemos é fruto de um desejo: caminhar, viajar, comer, namorar, conversar, comprar. Este último, para nós vendedores, é uma palavra mágica: comprar.
Está então explicada a razão de tanto insistirmos com os profissionais de vendas, quando em treinamento, de que não adianta saber o que o cliente necessita se não lhe despertarmos um DESEJO ARDENTE de possuir aquilo que vendemos. Muitas vezes o cliente sabe que precisa de um produto ou serviço; sabe que é bom; sabe que o que oferecemos tem uma boa relação custo-benefício. Mas, no fundo do seu ser, ele não deseja. E você não vende.
Cabe a nós, vendedores, há muitos séculos - através da nossa habilidade, conhecimento, percepção, eloqüência, envolvimento, sexto sentido, positivismo e atitude - despertar um desejo, intenso, incendiário, espetacular, incontrolável no nosso cliente, direcionando-o para a compra.
Com o avanço da tecnologia da informação, através de todos os seus recursos, os consumidores estão cada vez conscientes de seus direitos, exigentes, preparados com argumentos e até mais manhosos. Sabemos disto porque, embora vendedores, também somos clientes e estamos ficando assim. Conheça este exemplo: semana passada abri conta em um banco. A gerente designada a me atender estava com um cliente. Aguardei pouco tempo. Na minha vez, me apresentei e logo disse: "se eu gostar do atendimento trarei a conta da minha esposa".
Muito simpática, a gerente afirmou: "Olhe só que coisa interessante me aconteceu hoje. Este senhor que eu atendia quando da sua chegada e que acabou de sair, veio à agência cedo e vestido com roupas gastas, bem rotas. Pela escala de atendimento, coube a mim atendê-lo. Atendi normalmente. Pedi que colhesse, na sua residência, a assinatura da esposa nas fichas, pois era uma conta conjunta. À tarde, quando retornou, era outra pessoa: muito bem vestido e mesmo perfumado. Ao notar o meu espanto declarou: `pela manhã eu me vesti mal propositadamente para ver como era o atendimento deste banco. Foi muito bom! Não houve discriminação. Por isso eu voltei´. É incrível", disse ela.
Vejam só a que ponto chegamos: o trabalho que este cliente teve para testar o futuro fornecedor.
É..., o mercado está mudando. E é por isso que cada vez mais as empresas se "matam de pensar" para inovar e oferecer coisas, serviços e situações para conquistar e fidelizar seus clientes.
As guerras de preços estão na nossa cara todo dia. Cortes de cabelo por dez, seis, cinco, três reais. Eu já vi até "corte por R$ 2". São valores que não pagam sequer o custo de afiar a tesoura. É uma concorrência canibal. Sem falar nos locais que lavam carros até por R$ 5.
No entanto, os nichos de mercado estão ai para serem descobertos e explorados. Dia desses, passando por uma avenida importante, uma placa enorme dizia LAVA LENTO - Lavamos o seu carro como você gosta: lavagem manual, caprichada, sem escovas que riscam a pintura. Nós sabemos que, para brasileiro, carro é tudo. Está inventado um serviço diferenciado com uma rentabilidade maior para quem o presta.
"Pãozinho francês quentinho na porta de casa"; quando vi esta matéria na televisão pensei: impossível. Isto aconteceu até a década de 50!
E em menos de dois dias comecei a esbarrar em várias bicicletas conduzidas por rapazes que levavam grandes cestas com pão francês quentinho para entrega em domicílio em muitos bairros de classe média paulistana. Pois é: padarias cada vez mais sofisticadas; supermercados confortáveis e ágeis. Mas o cliente não está totalmente satisfeito e deixa espaço para a criatividade, pois quando ele está satisfeito com algo novo, está dando oportunidade para um "novo" nicho de mercado.
Como pode algo do passado voltar como um diferencial? Tudo pode. Tudo é possível para a satisfação daquele que é nosso "Rei": o cliente.
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